Qualitätsstandards

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  • Qualitätsrichtlinien

Grundsätzliches zu unseren Qualitätsrichtlinien

Kundenwünsche haben immer Priorität vor den folgenden Ausführungen. Diese Richtlinien für Mitarbeiter gelten also nur, wenn nichts anderes mit dem Kunden vereinbart ist.

Fristen

Abgabefristen halten wir streng ein.

Sollte Ihnen die Einhaltung der Frist nicht oder nur unter Inkaufnahme von Qualitätseinbußen möglich sein, informieren Sie uns bitte sofort. Meist können wir dann noch Ersatz finden und den Auftrag zur Zufriedenheit des Kunden ausführen.

Wenn wir erst nach Verstreichen der Frist von Ihren Schwierigkeiten erfahren, haben weder wir noch der Kunde eine Chance, die Situation zu retten.

Leistungsumfang

Wir sprechen den gewünschten Leistungsumfang möglichst genau mit dem Kunden vorher ab. Als Ausgangspunkt nehmen wir die Beschreibung der einzelnen Dienstleistungen auf unserer Website: in den jeweiligen Service-Rubriken und insbesondere in unserer Leistungsübersicht.

Wenn mit dem Kunden nichts vereinbart ist oder es Zweifel gibt, halten wir uns an die Beschreibungen auf unserer Website.

Preise

Es gilt der vereinbarte Preis. Wünscht der Kunde ursprünglich nicht besprochene Zusatzleistungen, wird über eine angemessene Preisanpassung verhandelt.

Ansonsten schauen wir uns den Text immer im Voraus sehr genau an, kalkulieren den damit verbundenen Aufwand und erstellen anhand dessen ein verbindliches Angebot für den Kunden.

Eigene Fehlkalkulationen können passieren, dürfen aber nie zu Preisänderungen zulasten des Kunden führen. Auch Qualitätsminderungen sind in einem solchen Fall inakzeptabel.

Wir arbeiten professionell. Verlässlichkeit ist unser Markenzeichen. Unser Wort gilt!

Wir berücksichtigen aber eigene Fehlkalkulationen bei zukünftigen Angeboten – können also aus den eigenen Fehlkalkulationen noch einen Nutzen für uns ziehen.

Kundenzufriedenheit – oberste Priorität

Unser Hauptziel ist es, den Kunden hundertprozentig zufriedenzustellen und wo möglich seine Erwartungen sogar zu übertreffen. Wir berücksichtigen alle individuellen Kundenwünsche hinsichtlich Rechtschreibung, Stil und Vorgehensweise.

Wenn der Kunde uns nur einen eingeschränkten Auftrag erteilt hat (etwa lediglich Korrektorat statt Lektorat) und wir merken, dass der Text einer eingehenden Überprüfung bedarf, weisen wir den Kunden in einem Kommentar auf den Optimierungsbedarf hin. Kleinere und offensichtliche Fehler korrigieren wir stillschweigend, auch wenn deren Korrektur über den ursprünglichen Auftrag hinausgeht.

Reklamationen

Auf Kundenkritik – auch unberechtigte – gehen wir immer verständnisvoll ein. Missverständnisse seitens des Kunden klären wir sachlich auf und suchen nach einer für alle Seiten fairen Lösung.

Wir lernen gern aus unseren Fehlern und sind immer über konstruktives kritisches Feedback dankbar. Eigene Fehler gestehen wir sofort ein und bessern schnellstmöglich nach.

Im Vordergrund steht für uns immer das lösungs- und kundenorientierte Handeln. Mit der Schuldfrage halten wir uns nicht auf, solange es brennt.

In gravierenden Fällen schlechter Arbeit (nicht eingehaltene Fristen, mangelhafte Qualität) verzichten wir entsprechend der Schwere der Qualitätsabweichung teilweise oder ganz auf unser Honorar.

Das Vertrauen des Kunden wiederzugewinnen ist uns in einem solchen Fall wichtiger als unsere zweifelhaft gewordene Geldforderung.

Wir liefern immer originäre Inhalte

Bei Text- und Bilderstellungsaufträgen liefern wir unseren Kunden immer nur unikalen, einmaligen, originären Content. Die von uns gelieferten Inhalte (Texte, Bilder etc.) werden ausschließlich für den jeweiligen Endkunden erstellt und bestimmt. Ausnahmen vereinbaren wir mit dem Kunden im Voraus.

Wir sind für das Thema Plagiate und Urheberrechte sensibilisiert. Falls uns Verstöße auffallen, weisen wir den Kunden immer darauf hin. Wir beteiligen uns nicht an der Erstellung sowie der Verschleierung von Plagiaten und sonstigen Urheberrechtsverletzungen. Natürlich achten wir selbst penibel darauf, alle verwendeten Quellen offenzulegen und nur originäre Inhalte zu produzieren.

Formulierung von an Kunden adressierten Texten

Wir sprechen immer in der Wir-Form. Hinter jedem Projekt steht ein ganzes Team von Fachleuten. Wir ziehen an einem Strang, wie treten daher als Team auf.

Den Kunden siezen wir im Normalfall. Nur im Coaching- bzw. Seminar-Kontext verwenden wir mit Einverständnis des Kunden das Du und sprechen in der Ich-Form.

Alle Korrekturvorschläge verstehen wir als Angebote an den Kunden. Wir formulieren sie auch entsprechend. Wir vermeiden die Befehlsform und apodiktische Urteile. Wir sagen etwa nicht, eine Schreibweise sei falsch, sondern machen darauf aufmerksam, dass sie nicht der amtlichen Rechtschreibregelung entspricht.

Wir reden untereinander und gegenüber dem Kunden immer respektvoll von der Person und der Arbeit des Kunden. In der direkten Kommunikation mit dem Kunden ist es hilfreich, wenn interne Einschätzungen so formuliert werden, dass sie ohne Weiteres an den Kunden weitergeschickt werden können.

Format beibehalten

Wenn nichts anderes vereinbart wurde, behalten wir bei Textbearbeitungsaufträgen das Ausgangsformat immer bei.

Wir setzen immer die neuesten Software-Versionen ein, liefern die Dateien aber in der Version aus, in der wir sie erhalten.

Word-Dateien werden in Word korrigiert. PDFs werden mit der Kommentarfunktion gängiger PDF-Bearbeitungsprogramme wie Adobe Acrobat bearbeitet. odt-Dateien verarbeiten wir mit OpenOffice oder LibreOffice (nicht mit Word!).

Bei Nichtbeachtung des Formats und bei Anwendung falscher Programmversionen kann die Formatierung verloren gehen.

Keine Änderungen nachverfolgen

Wir korrigieren nie mit eingeschalteter Änderungen-Nachverfolgen-Funktion. Die Markierungen werden schnell unübersichtlich und stören beim Prüfen.

Die Vergleichsversion für den Kunden stellen wir erst nachträglich mit Hilfe eines automatischen Versionenabgleichs her (Word 2013/2016: Überprüfen --> Vergleichen --> Vergleichen).

Druckreife Textgestalt nach Korrektur

Der dem Kunden nach der Bearbeitung geschickte Text sollte so weit wie möglich eine druckreife Gestalt aufweisen. Das bedeutet insbesondere:

  • alle eindeutigen orthografischen, typografischen und stilistischen Fehler direkt im Text beheben,
  • nur bei Unklarheiten oder Aspekten, die über den vereinbarten Leistungsumfang hinausgehen und/oder nur vom Kunden selbst bearbeitet werden können, einen Kommentar anbringen,
  • keine Kommentare im Textkorpus platzieren – stattdessen Kommentarfunktion benutzen,
  • keine Farbmarkierungen oder sonstige Hervorhebungen vornehmen – ebenfalls mit Kommentarfunktion arbeiten,
  • auch wiederkehrende Fehler direkt beheben und selbst Schreibweisen vereinheitlichen – bei Bedarf die Suchen-und-Ersetzen-Funktion nutzen,
  • auch wenn eine Formulierung mehrdeutig oder unklar ist, einen sinnvollen und sprachlichlich korrekten Formulierungsvorschlag in den Textkorpus integrieren – auf die Mehrdeutigkeit kann in einem Kommentar hingewiesen werden, gegebenenfalls mit alternativen Formulierungsvorschlägen.

In Einzelfällen mag eine Abweichung sinnvoll und sogar vom Kunden ausdrücklich gewünscht sein. Ansonsten bemühen wir uns darum, die nötigen Restanpassungen seitens des Kunden nach unserer Bearbeitung so gering wie nur möglich zu halten.

Mindestens zwei Korrekturdurchgänge

Bei dringenden Aufträgen, reinen Korrektoratsaufträgen oder sehr gut vorkorrigierten Texten mag es ausreichend sein, den Text nur einmal zu lesen. In den meisten Fällen lesen wir aber den Text mindestens zweimal Korrektur.

Unerfahrene Lektoren und Korrektoren lesen den Text drei- oder viermal, um die von uns angestrebte Qualität zu erreichen.

Auch unsere Übersetzer, Texter und Schreibkräfte lesen die von ihnen geschriebenen Texte mindestens zweimal selbst Korrektur.

Einheitlichkeit

Häufig gibt es mehrere Schreibweisen, Zitierweisen und generell Möglichkeiten, mit einem Thema umzugehen. Oberste Priorität hat Einheitlichkeit innerhalb des Textes oder auch einer Textreihe.

Typographie

Wir beachten die gängigen typographischen Regeln und weisen den Kunden auf mögliche Abweichungen hin. Im Deutschen sind es unter anderem:

  • korrekte Anführungszeichen: „“ und ‚‘ bzw. » « und › ‹
  • korrektes Apostrophzeichen: ’
  • korrekte Gedankenstriche: – (mit Leerzeichen davor und danach)
  • keine Gedankenstriche am Zeilenanfang
  • korrekte Bis-Striche bei Spannenangaben: Seiten 2–7
  • korrektes Malzeichen: × (nicht der Buchstabe x)
  • keine hängenden Zeilen (am Seitenanfang oder -ende)
  • keine Trennung einzelner Silben am Zeilenanfang (nicht: Maschi-ne, sondern: Ma-schine)
  • keine Trennung einzelner Zeichen in Komposita am Zeilenende (17-jährig)
  • Einheitlichkeit

Grammatik, Rechtschreibung und Zeichensetzung

Wir wissen, dass wir nichts wissen, und schauen lieber einmal zu viel in entsprechenden Nachschlagewerken nach (amtliche Regelung, Duden, Wahrig etc.).

Insbesondere in wissenschaftlichen und Fachtexten achten wir auf grammatisch vollständige Sätze und angemessenen, sachlichen Ausdruck.

Zahlen

Wir halten uns nicht sklavisch an die Regel, dass Zahlen bis einschließlich zwölf ausgeschrieben werden. Bei wissenschaftlichen Texten und exakten Angaben schreiben wir die Zahlen als Ziffern. Sonst schreiben wir Zahlen in Worten. Gleichwertige Zahlenangaben werden auch auf gleiche Weise angegeben.

Nicht: Sie kaufte mal elf, mal 13 Luftballons.

Sondern: Sie kaufte mal elf, mal dreizehn Luftballons.

Als Tausendertrennzeichen verwenden wir einen Punkt. Dezimalstellen werden im Deutschen mit einem Komma abgetrennt:

1.375,56

Getrennt- und Zusammenschreibung

Wir halten uns an die amtliche Regelung. Bei mehreren Alternativen entscheiden wir nach Sinnzusammenhang:

an seinem Platz sitzen bleiben

in einer Klassenstufe sitzenbleiben

Qualitätssicherung durch unsere Projektmanager

Unsere Projektmanager sichern und überprüfen die Qualität mit folgenden Maßnahmen. Ausnahmen bilden nur sehr dringende Aufträge oder Aufträge, bei denen der Kunde selbst eine andere Vorgehensweise wünscht:

  • Wir machen dem Kunden ein Angebot erst, wenn wir mindestens zwei, besser drei Alternativen für deren fristgemäße Erledigung haben. In der Praxis heißt das: Entweder können wir selbst im Notfall den Auftrag ausführen oder uns liegen mehrere vertrauenerweckende Angebote von Freiberuflern vor.
  • Bei größeren Projekten (mehr als 5 Seiten bei Lektorat, mehr als 1 Seite bei Übersetzungen und Texterstellung) bitten wir die Freiberufler, mit denen wir noch nicht zusammengearbeitet haben, vorab um Proben.
  • Wenn möglich vereinbaren wir mit unseren Freiberuflern die Fristen so, dass wir noch genug Zeit für eine Qualitätskontrolle und idealerweise sogar für eine komplette Neuausführung hätten.
  • Sporadisch führen wir Qualitätskontrollen auch bei Mitarbeitern durch, mit denen wir schon länger zusammenarbeiten und gute Erfahrungen gemacht haben.
  • Wir geben unseren Freiberuflern ehrliches, konstruktives Feedback, das ihnen bei der eigenen Qualitätskontrolle und professionellen Weiterentwicklung hilft.
  • Wir fassen unsere Erfahrungen mit den Mitarbeitern zusammen und speichern unsere Bewertungen für unsere Kollegen ab.
  • Wir gehen immer respektvoll und höflich mit absolut allen Kunden, Mitarbeitern und Kollegen um. Wir kommunizieren zwar immer direkt und offen miteinander, aber in einer Form, die es jederzeit ermöglicht, die Zusammenarbeit, auch nach einer Konfliktsituation, jederzeit fortzusetzen.
  • Zu Zwecken der Qualitätssicherung, zu Dokumentationszwecken und als Nachweis der getroffenen Vereinbarungen bewahren wir alle E-Mails auf (es sei denn, es ist etwas anderes mit dem Kunden vereinbart oder gesetzlich vorgegeben).

Weiterführende Infos

Bei unserer Arbeit beachten wir auch die folgenden Empfehlungen für effektive Arbeit mit Texten:

06.06.2016; zuletzt geändert: 06.11.2017

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Mo–Fr 9.30–18.00 Uhr

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